Publisert:

NSB på toppnivå

Togreisende roser NSB-ansatte i høstens kundeundersøkelse (KTI). Med NSB Nord i spissen leverer NSB på topp i krevende tider.

- Kundene stiller strenge krav til oss og det er viktig at alle som reiser med oss blir godt ivaretatt, understreker persontogdirektør Arne Fosen. - Derfor vil jeg benytte anledningen til å takke alle som leverer sitt beste hver dag, for gode resultater kommer ikke av seg selv, sier en fornøyd Arne Fosen og fortsetter:
-NSB Nord har over flere år levert kundeopplevelser på toppnivå og nå nærmer resten av organisasjonen seg samme høye nivå. Dette gleder vi oss over, og det er en stor motivasjon for oss at kundene setter pris på det arbeidet vi gjør.

NSB måles kontinuerlig av kundene sine og fikk samlet 75 poeng i høstens måling. Et resultat under 60 poeng regnes som svakt, over 70 poeng regnes som godt og 75 poeng eller bedre anses for å være et meget godt resultat.

Forbedringsområder
NSB har mange tusen kundemøter hver dag, og leverer godt med relativt kompliserte rammevilkår.
- At vi får så gode resultater etter en sommer med store planlagte arbeider og en høst med utfordrende infrastruktur, samtidig som organisasjonen er i endring, viser viktigheten av å jobbe systematisk over tid og levere hver eneste dag, roser Fosen.
- Samtidig får vi også tydelige råd fra kundene våre og det er viktig at vi prioriterer riktig og trekker i samme retning i tiden fremover. Vi har elementer vi må bli bedre på, som informasjon ved avvik og forsinkelser, samt vår egen punktlighet. At toget kommer og går som det skal er fremdeles vårt viktigste mål, dette vet vi er svært viktig for våre kunder og dermed for oss, forklarer Fosen.

NSB jobber også tett opp mot Bane NOR, som har ansvar for selve jernbanen og signalsystemene, i tillegg til informasjon på stasjonen.

Hovedtrekk fra KTI-måling høsten 2017
- Bedre håndtering av buss for tog enn noensinne målt
- Kundene er mer fornøyd med billettkjøpet enn tidligere og NSB sin mobilapp er en av salgskanalene med høyest tilfredshet.
- Opplevelsen av informasjon på toget, ombordstigningen, kupekomfort og ombordpersonalet holder et jevnt høyt nivå
- Vesentlig lavere opplevd punktlighet og dårligere vurdering av avviksinformasjon enn sist måling.

Hovedtrekk per region

NSB Nord
NSB Nord er den beste regionen i Norge. Resultatet er tilbake på 81, en marginal oppgang fra vårens måling. Stabilt god leveranse og bedre tilfredshet med alternativ transport, i tillegg til en mer positiv opplevelse av billettkjøpet. Kundene opplever tjenestene region Nord tilbyr mer attraktive enn tidligere, og er gjennomgående godt fornøyd med leveransen.

- Stabilt høy KTI, spesielt på pendlerstrekningene
- God service, tilgjengelig ombordpersonale og god informasjon underveis. 

For ytterligere informasjon, kontakt Hilde Lyng, Markeds- og kommunikasjonssjef NSB Nord, på telefon 91672135

NSB Vest
Målingen høsten 2017 er den soleklart beste høstmålingen NSB Vest noensinne har gjort, og året 2017 generelt er i en helt annen liga enn tidligere. Resultatet for høsten 2017 er 77, hele 6 poeng bedre enn for ett år siden. Kundene har en vesentlig bedre opplevelse av ombordpersonalet, i tillegg til at informasjonen de har fått på stasjonen og på toget er bedre, og at håndteringen av alternativ transport har fungert godt. Kundene opplever også at billettkjøpet fungerer bedre enn tidligere.

For ytterligere informasjon, kontakt Henning Lirhus, Markeds- og kommunikasjonssjef NSB Vest, på telefon 916 66 064

NSB Sør
NSB Sør går fra 81 til 79 poeng sammenlignet med i vår. Resultatene er likevel svært gode, og særlig Jærbanen leverer gode tall. I Sør er kundene mer fornøyd med både alternativt transport og generell informasjon ved avvik enn tidligere, og det er også en positiv endring i opplevelsen av rutetilbudet. Kundene straffer NSB med dårligere opplevd punktlighet, dårligere vurdering av serveringstilbudet og noe dårligere vurdering av materiellet.

- Både informasjonsarbeidet på toget og ombordpersonalet generelt leverer på samme høye nivå som tidligere.
- Kundene vurderer sommerens avvik som godt håndtert
- Dårligere vurdering av materiellet

For ytterligere informasjon, kontakt Dag Brekkan, Markeds- og kommunikasjonssjef NSB Sør, på telefon 916 77 521

NSB Øst
KTI i NSB Øst går fra 73 poeng til 71 sammenlignet med våren 2017. Dette er den beste høstmålingen noensinne og det nest beste resultatet vi har målt i NSB Øst. De aller fleste strekningene i region Øst står seg sterkt. Vi får likevel merke kundenes frustrasjon med sommerbrudd og påfølgende avvik på østsiden av Oslo.

Som for Persontog generelt får NSB noe bedre vurdering av innsatsen når det gjelder leveranse av buss for tog, men får dårligere vurdering av informasjon ved avvikssituasjoner og informasjon på stasjon. Kundene opplever at billettkjøpet fungerer bedre enn tidligere.

- Høy KTI blant annet som følge av bedre gjennomført alternativ transport og stabilt høy leveranse på mange viktige områder som ombordpersonell, kupekomfort og informasjon om bord på toget.
- Mye å gå på i operativ informasjon ved avvikssituasjoner og generell informasjon på stasjon, i tillegg til å bedre opplevd punktlighet for kunden.

For ytterligere informasjon, kontakt Mari Bragstad, Markeds- og kommunikasjonssjef NSB Øst, på telefon 916 62 766

Hvordan måles KTI i NSB?
• Kundetilfredshetsindeksen utarbeides på bakgrunn av en omfattende spørreundersøkelse blant passasjerer på de ulike togstrekningene.
• Undersøkelsene gjøres to ganger per år, på våren og høsten.
• Resultatene som presenteres i undersøkelsen for høst 2017 er basert på 6852 skjemaer som er besvart av passasjerene.
• Den overordnede KTI per strekning er dannet på bakgrunn av fire spørsmål:
i. Total tilfredshet med NSB
ii. Hvor nær er NSB en ideell leverandør
iii. NSB innfrir forventningene
iv. NSB er attraktiv

• Spørsmålene besvares på en tipunktsskala der KTI’en er et skalagjennomsnitt som er omgjort til en indeks fra 0-100
• TNS Gallup gjennomfører undersøkelsen for NSB.